Alami Kendala Saat Menggunakan Produk Jasa Keuangan? Kenali Tahapan Pengaduan ke LAPS SJK

Dalam menggunakan produk finansial, terkadang kita menghadapi kendala atau permasalahan terkait produk jasa keuangan. Perlu diketahui, Prudential Syariah berkomitmen untuk memberikan layanan terbaik kepada para Peserta, termasuk dalam hal pengaduan. Agar Peserta dapat mengajukan pengaduan dengan mudah dan efisien, Prudential Syariah menyediakan berbagai saluran komunikasi, seperti Customer Line 1500577, Customer Care Centre, E-mail customer.idn@prudentialsyariah.co.id, dan Website http://www.prudentialsyariah.co.id/ untuk mendapatkan berbagai informasi mulai dari Polis hingga menyampaikan pengaduan.

Cara menyampaikan pengaduan secara tertulis:

1. Pemegang Polis mengirimkan surat pengaduan tentang permasalahan yang dialami, lengkapi dengan fotokopi Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan nomor telepon yang dapat dihubungi.

2. Apabila surat pengaduan disampaikan bukan oleh Pemegang Polis, lengkapi dengan surat kuasa disertai fotokopi KTP dan nomor telepon yang dapat dihubungi dari Pemegang Polis dan penerima kuasa.

3. Kami akan meminta dokumen pendukung lainnya jika diperlukan untuk memproses pengaduan tersebut.

Pengaduan secara tertulis akan ditindaklanjuti dan diselesaikan selambat-lambatnya 10 hari kerja sejak dokumen pengaduan diterima secara lengkap. Namun, untuk kondisi tertentu jangka waktu tersebut dapat diperpanjang.

Proses penyelesaian pengaduan Peserta kepada Perusahaan diharapkan dapat diselesaikan antara kedua belah pihak terlebih dahulu. Jika kesepakatan tidak tercapai, maka Peserta dan Perusahaan dapat menyelesaikannya melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) sebagai lembaga resmi penyelesaian sengketa yang diawasi oleh OJK atau jalur lainnya sesuai ketentuan dalam Polis.

Pada tahun 2023, Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) berhasil menerima dan menangani 5071 pengaduan ^[1]. Pengaduan ini diajukan oleh Peserta melalui dua cara, baik melalui Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK) maupun datang secara langsung ke LAPS SJK.

Berdasarkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 31/POJK.07/Tahun 2020 Tentang Penyelenggaraan Layanan Konsumen Dan Masyarakat Di Sektor Jasa Keuangan Oleh Otoritas Jasa Keuangan, terdapat dua jenis pengaduan yang diajukan oleh Peserta terhadap Perusahaan, yaitu pengaduan yang berindikasi sengketa berupa ungkapan ketidakpuasan Peserta yang disebabkan oleh adanya kerugian yang dialami oleh Peserta, dan pengaduan yang berindikasi pelanggaran berupa adanya indikasi pelanggaran ketentuan peraturan perundang-undangan di sektor jasa keuangan. Namun, pengaduan yang dapat dimohonkan untuk diselesaikan melalui LAPS SJK adalah aduan yang hanya berindikasi sengketa.

Bagi Anda yang ingin mengajukan permohonan penyelesaian sengketa kepada LAPS SJK, penting untuk diingat bahwa permohonan akan diterima jika sengketa sesuai dengan kriteria berikut^[2]:

1. Pengaduan telah dilakukan upaya penyelesaian oleh Perusahaan, namun ditolak oleh Peserta atau Peserta belum menerima tanggapan pengaduan sebagaimana diatur dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan mengenai layanan pengaduan konsumen di sektor jasa keuangan;

2. Sengketa yang diajukan bukan merupakan sengketa sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa lainnya; dan

3. Sengketa bersifat keperdataan.

Apabila sengketa yang Anda alami sudah sesuai dengan kriteria di atas, Anda dapat mengajukan permohonan penyelesaian sengketa kepada LAPS SJK melalui Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK) dengan mengakses tautan https://kontak157.ojk.go.id, atau dengan mendatangi kantor LAPS SJK secara langsung. Selanjutnya, permohonan tersebut akan diverifikasi dan klarifikasi oleh pihak LAPS SJK dengan berkomunikasi kepada Peserta dan Perusahaan untuk memastikan apakah sengketa layak dilanjutkan ke tahap Mediasi atau Arbitrase.

LAPS SJK memiliki dua metode dalam upaya penyelesaian sengketa, yaitu mediasi dan arbitrase. Mediasi dilakukan dengan cara perundingan antara pihak yang bersengketa dengan dibantu oleh Mediator LAPS SJK guna mencari berbagai kemungkinan penyelesaian sengketa tanpa cara memutus/memaksakan kehendak sehingga dapat tercapai kesepakatan perdamaian (settlement agreement) yang dapat diterima semua pihak. Sedangkan, Arbitrase hanya dilakukan bagi penyelesaian sengketa perdata di luar peradilan umum didasarkan pada Perjanjian Arbitrase yang dibuat secara tertulis oleh para pihak yang bersengketa baik sebelum maupun sesudah terjadinya sengketa, melalui pemeriksaan oleh Arbiter Tunggal/Majelis Arbitrase untuk memberikan Putusan Arbitrase. Berikut ini uraian lebih lanjut terkait dua jenis penyelesaian sengketa oleh LAPS SJK:

1. Mediasi

Setelah permohonan diajukan, langkah awal yang dilakukan adalah pembuatan kesepakatan antar pihak yang bermediasi melalui Perjanjian Mediasi sebagai syarat formal penyelesaian sengketa dengan mediasi. Kemudian, permohonan yang sudah diverifikasi, akan dibubuhkan nomor registrasi perkara, dilanjutkan ke tahap pembayaran biaya-biaya mediasi (apabila komersil), penunjukan mediator, dan pelaksanaan perundingan mediasi.

Terdapat dua hasil dari perundingan Mediasi, yaitu tidak mencapai perdamaian dan mencapai perdamaian. Jika mediasi berhasil mencapai perdamaian, kedua belah pihak dapat membuat kesepakatan perdamaian yang harus memuat klausa bahwa sengketa yang termasuk dalam Surat Permohonan Mediasi dianggap telat selesai. Kesepakatan tersebut juga harus ditandatangani oleh kuasa dan para pihak. Dengan begitu, Mediator dapat menyatakan bahwa mediasi selesai.

2. Arbitrase

Jika memilih arbitrase, Anda harus terlebih dahulu memiliki kesepakatan untuk melakukan Arbitrase di LAPS SJK melalui Perjanjian Arbitrase (lihat bentuk dan ketentuannya pada www.lapssjk.id/perjanjian-arbitrase). Setelah itu, Anda dapat mengajukan permohonan Arbitrase LAPS SJK dengan mendaftarkan permohonan tersebut ke Sekretaris LAPS SJK u.p. Ketua LAPS SJK, dan langsung membayar biaya-biaya arbitrase (apabila komersil).

Permohonan akan diterima dan diverifikasi oleh pengurus LAPS SJK. Apabila permohonan memenuhi syarat, pengurus LAPS SJK akan menerima permohonan, membubuhkan nomor registrasi, dan memproses ke tahap berikutnya, mulai dari pembayaran biaya administrasi dan honorarium arbiter, penunjukan arbiter, hingga tahap persidangan arbitrase.

Itulah langkah pengaduan ke LAPS SJK apabila Anda memiliki permasalahan dengan produk jasa keuangan. Jadi, bagi Anda yang ingin mengajukan layanan penyelesaian sengketa ke LAPS SJK, pastikan permohonan Anda memenuhi persyaratan agar dapat diproses ke tahap selanjutnya. Untuk informasi lebih lengkap mengenai layanan pengaduan LAPS SJK, Anda dapat mengaksesnya melalui laman www.lapssjk.id.

^[1] LAPS SJK Terima 5.071 Pengaduan Masyarakat, Terbanyak soal Fintech P2P - Bisnis Liputan6.com

^[2] Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 61/POJK.07/2020 Tahun 2020 - Pusat Data Hukumonline